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别被差评毁掉你的生意,加拿大餐饮人的应对干货

随着大温疫情逐步稳定,部分餐厅也陆续复工,本想借着机会去走访各餐厅了解一下疫情后复工的情况。但是频繁听到各家餐厅反映随着线上点餐成为了主流销售渠道,餐厅被差评,已成为一件令人头疼的大事儿。差评一出,不但影响餐厅的网上排名,还会直接导致餐厅的客流量减少。

别被差评毁掉你的生意,加拿大餐饮人的应对干货

随着大温疫情逐步稳定,部分餐厅也陆续复工,本想借着机会去走访各餐厅了解一下疫情后复工的情况。但是频繁听到各家餐厅反映随着线上点餐成为了主流销售渠道,餐厅被差评,已成为一件令人头疼的大事儿。差评一出,不但影响餐厅的网上排名,还会直接导致餐厅的客流量减少。

根据《北美消费满意度报告》显示,差评原因主要分布在菜品分量少、味道差、上菜慢、服务不好等方面。

针对这些差评重灾区,今天重点来学习差评应对处理措施,大家可以参考一下。

(一)让差评逢凶化吉

众所周知,评论的好坏决定着你餐厅的生意。餐厅欢迎好评如潮水般涌来,好评越多,说明这家餐厅的质量和口碑越好。但差评呢?有句俗语叫,一颗老鼠屎坏了一锅粥,差评的地位在餐饮界就如同过街的老鼠,人人喊打。

餐厅差评有个1=17公式,1位满意的顾客会引发8位潜在的顾客,但1位不满意的顾客则会影响17个人的光顾意愿。

人有一种很奇怪的心理现象,对于好的东西需要数量积累到一定程度才会相信,但对于坏的,只要有一个,就会坚信无比,并且极其容易推翻前面肯定的想法。

差评就是这样的存在。不论顾客留下的是真实差评还是恶意差评,对您的餐厅信用和形象分都会受到影响,从而拉低在外卖app上面的评分,

别被差评毁掉你的生意,加拿大餐饮人的应对干货

众口难调,你无法阻碍差评,但你可以改善自我的条件,尽可能降低差评产生的概率。

而差评在一定程度上就很相似人对人的不满,千人千面,所以千人有千种处理方式,对于差评的处理也是如同,但一般可以归为下面三大类:

1.高冷派

**表现:**好评,随缘;差评,不理。你评你的,我做我的。

**影响:**如果您家餐厅的名气和地位够硬,最好的结果就是中规中矩。但您想要求发展,这样的解决态度是很不可取的。

如今是网评占半边天的社会,您不发声不反驳,就如同默认,这样的结果,对于平台的引流和客户的转化率都是相当不利的。

2.激进派

**表现:**好评赞扬过度,但对于差评处理不够理性,属于以牙还牙,以眼还眼的态度。

**影响:**评论区是可以最为直接感受餐厅用餐和餐厅工作人员态度的地方,所以在平台的权重是很大的。如果不采取客观理智的态度去处理,吃亏的最终只有餐厅本身。

3.理性派

**表现:**实事求是,对于差评,有则改之无则加勉。

**影响:**评论区其实是一个潜在的业务区,如何采用简单的回复进行餐厅的案例,需要你进行理性的分析和用中立的态度回复评论。

这一种处理方式是最为妥当和适中的,能在最大程度上阻止更多差评发生的概率。

差评既然无法消除,那掌握让差评带来的影响最大程度的减弱的方法,你必须会。

1.对买家秀进行及时评价。

因为买家秀是将卖家秀去掉滤镜最为真实的展示,你的买家秀好坏程度决定着你吸引新顾客的成功率的高低。

2.抱着谦虚和进取的态度,进行回复。

促使进步和成长的因素,往往是批评与不满。用客观的态度分析他人提出的异议,往往就是成长和完善的突破口。

3.真诚,走心,有内容的回答。

丢弃死板的回答模板,走心的进行回复,不仅能挽回排名,还能被点评网抓取,从另一层面获得横夺的流量。

自古以来,餐厅能够做大做长久的,除了最为关键的味道,还有就是是否重视顾客的反馈。重视顾客的反馈,你会发现,你的回头客会多,餐厅经营的稳定性会增长。

在线上也是一样的道理,尽可能的回复顾客的评论,解释自己的同时,也是在展示自己。对于差评,逢凶化吉。

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(二)遵循评论回复三大维度

想要合理适当的进行回复,你需要遵循这三大维度:时间顺序、态度语气、内容把控。

1.时间及时,顺序优先。

任何事情,时机是很重要的。对于顾客的评论,能在第一时间就进行回复,能让顾客留下“负责任””重视和尊重顾客“的好印象,同时让差评带来的负面影响得到削减。

2.态度诚恳,语气平和。

以柔克刚,这是太极里面的学识,回复评论,就如同与人打交道,硬刚,很多时候都得不偿失。学会以柔克刚,用态度诚恳,语气平和的回复评论差评,这对于我们的服务用不用心会加上很大的分数。

别被差评毁掉你的生意,加拿大餐饮人的应对干货

3.内容合理恰当,原则把控好。

前面都是前提条件,回复最为重要的还是内容。

3.1对于差评问题,就事论事,给出解决方式并予以承诺。

用客观公正的角度分析顾客给出差评的原因,并提供相应的解决措施,最后再保证改进决心和承诺。

这样,能为店面服务形象加分,并且提升顾客对我们的信任值。

3.2有针对性的进行回复。

如同上文讲的,有内容、走心的进行回复,很多时候能让差评逢凶化吉。不可一个模板走天下,针对具体的问题进行具体的回答,才能准确快速的得到解决。

对于我们自身来说,也能更加深刻的了解这些差评的原因所在,得到改善的机会。

3.3对内容稍加润色,添加感情色彩。

学会适当卖惨。这个意思不是说让你们用抱怨的语气抒发委屈,而是用谦卑的语气向顾客阐述自我的不便和难处,希望得到顾客们的理解和宽容,从而让差评发生概率降低。

最后希望各位业主明白,评论回复不单单只是给评论者看的,目的是希望通过评论回复来展示自我的服务态度和餐厅经营理念,更多的观看者是准消费者,从而挖掘潜在客户,提高转化率。

(三)评论回复模板和技巧

「技巧一」至少准备15种回复版本。

人在江湖,话不多说,饭不多吃。不论好评还是差评,同一种内容模板,语气多讲一次,其中所想表达的意思和情感都会削减一半。

人不打无准备的站,多准备点回复模板,总是好的。下面会根据食物方面、派送方面以及其他方面进行分析,提供15个不同的回复模板。这些干货,可直接食用!!

食物方面

1.一般差评

亲爱的XXX,很抱歉本次用餐不能让您满意,在此我们全体员工向您致歉。对于您的差评我们会虚心接受,我们也一定会一直进步,下一次订餐一定会让您满意!

2.菜品不符合口味

您好,我是XX店的店长,很抱歉本次餐品不合您的口味,下次您来店里的时候我会根据您喜欢的口味为您推荐相应的热门餐品,期待您的下次光临!谢谢您,祝您生活愉快!

3.价格太贵

对不起,亲亲。您说的价格略高,小店超级痛心的。小店秉持着只做优质餐品的原则,选用的食材都是严格甄选的。虽然这次没能让您满意,但希望下次您想吃顿好的时,还能想到我!

4.份量太少

对不起啦!亲爱的吃货宝宝。让你没吃饱啦~下次给我备注哦,我给你多加一勺~ 一定让你吃饱肚子!

5.食材出现问题

对不起,先生/女士。食材问题不仅是您的担忧,小店也非常重视。民以食为天,厨以食为命!xxxxxx是我的电话和微信号,希望和您取得联系,问题核实一定追责到个人!感谢反馈!

6.对价格十分不满意

亲爱的,一分价格一分货,我们的产品(优势,与同类产品对比和区分差异)…我们实体价格是xx同类产品市场价格都不会低于xx就成本我们就达到xx利润空间不足10%,此次外卖活动也是为了让大家体验到我们的产品才优惠做活动的哦!同时欢迎大家来店先免费体验或免费试吃,绝对是物超所值!

7.对产品十分不满意

这位**,真的很对不起,由于后厨的师傅的失误(我们会具体核实),给您造成就餐的口味问题,作为店长我代表全店在此郑重的向您道歉,没有严格按照出餐流程的师傅,一经查实要进行扣奖金和其他的惩罚,同时如果您反映的问题确实存在,我们会免单给您退款,以后有任何问题您都可以直接联系我们,我们的客服电话是***,有问题,我们会第一时间处理。

别被差评毁掉你的生意,加拿大餐饮人的应对干货

派送方面

8.送餐不及时

真是太抱歉了我亲爱的,由于送餐不及时让您不能尽快吃上可口的美食,这边会及时向平台反馈,交涉配送问题,请求优化。另外对于我们的出餐流程也会进行加速优化!下次亲爱的订餐后一定会立马将餐品飞到您的身边!

9.错送

亲爱的,真的很抱歉!由于我们的失误,浪费了您宝贵的用餐时间,对于这个问题我们承担大部分责任。给您错送的衣服您请享用,希望可以得到补偿错误的机会,提供一下您的联系方式,这边小店将为您补送正确的餐品!

10.漏送

对不起我的上帝!漏送问题不知道现在补偿还来不来得及,无论如何,我都希望对您做出补偿,并将深刻反省!希望怜爱苍生的您可以重新信任小店,小店一定不辜负您所望~

11.对配送不满意

这位**,真的很对不起,由于配送员的速度较慢,没有及时将餐送到您身边,您的这个差评是我们全体店员的警钟,作为店长我代表全店在此郑重的向您道歉,没有及时送到餐的配送员已经被我严厉的批评了,我们一如既往的履行我们的服务,有任何问题您都可以直接联系我们。

其他方面

12.忘看备注

很抱歉亲爱的~店家的弟弟刚刚太忙了,出餐太马虎了,没有看到您的备注。我一会一定会替您教育他的,此类问题也会在店内重申~严格杜绝~希望您有好心情~请继续支持我们~一定给您用餐好品质!

13.差评评分,未写下原因

亲爱的XXX,本次用餐不能让您满意,我们深感歉意。您如果柑橘额我们的配送服务或者菜品口味有问题,你可以文字给我们评价,我们一定会虚心接受并及时纠正,提高我们的服务质量。对您带来的不便深感抱歉,请您多多包涵,欢迎您的下次光临。

14.恶意差评

受到10000点伤害,希望你的恶意差评到此为止,我已向平台举报,我相信群众的眼睛是雪亮的,我也会用高品质的菜品和服务,为自己代言!

15.同行恶意竞争

亲亲,您是不是评价错了呀,我们这边每位消费顾客评价都是有记录的,像您这样的类似差评,我们都会跟官方进行信息核实身份。此人为同行,具体信息我们便不透露,希望您可以收敛和知错。如今是追求和平良好的竞争关系的社会,您如此拉低档次来变相诋毁自己哦~

别被差评毁掉你的生意,加拿大餐饮人的应对干货

碰到这样的评价,简直就是鸡蛋里挑骨头,无事生非啊!!⬆⬆

「技巧二」把重点放在回复顾客提到的内容。

跟别人聊天说话最糟糕的一种情况就是各说各话,之间毫无关联,在回复评论也最忌这个。如何在评论中显示你的共情能力,把重点放在回复顾客提到的内容,适当的重复顾客内容重点。

这样的回复,会让顾客认为自我的评论是被尊重被重视的。从各个方面,旁敲侧击,减弱差评发生的概率。

「技巧三」加上联系方式,留有余地。

在评论回复中留下了联系方式,一来可以为顾客所不满的方面得到更多的时间和空间去解释和完善,二来我们可以在这些渠道上更加有力的宣传自己,餐厅文化以及各个方面,吸引和留住更多的顾客。

「技巧四」使用恰当顾客昵称。

在回复时,巧用昵称,既能达到更好的效果,也能与别家进行区分,突出我们的用心。

大部分的评论回复,都会根据这个公式进行填充和修改:致歉+昵称+事实+解决方案+承诺。而对于昵称,你可以根据顾客的性别,年龄以及当前的流行语,或者直接摘取顾客网名也是一种不错的选择。

「技巧五」对你的回复内容加以润色。

有趣、幽默的人总能更快得到别人的认可和关注。如果你能对会回复内容稍加润色,尝试用绕口令,打油诗等口头趣话进行回复,能削弱差评中不满的语气程度。

别被差评毁掉你的生意,加拿大餐饮人的应对干货

图片来自nobinobi.ca

小结

随着饭团外卖、卡布、uber eats 、谷歌地图等各种网络平台的发展,对于商家的要求会越来越高,平台内部各个环节也会越来越完善。想要在未来的网络盛行甚至包围的社会立足,口碑是十分重要的。

而对于评论这一块,处理好你的差评,不但不会影响您店里的口碑、评分,在另一层面上能让顾客更加看到您真诚的一面,对公司的服务留下负责任,认真的印象。

– END –

乐一原创文章。发布者:乐一增长官,转载请联系作者并请注明出处,违规情况乐一将进行法律申诉:https://www.playheads.ca/2020/08/12/deal-with-bad-reviews-in-canada/

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