没有铺天盖地的广告宣传，没有时下当红的明星代言，也不会影响苹果新品发售时果粉们在店门口大排长龙，翘首以盼的景象。俗语说：“店有回头客，买卖不会错”。“回头客”所代表的，其实就是我们在品牌建设和营销时常说到的顾客忠诚度和留存率。

品牌忠诚度作为品牌资产的一部分，可以帮助商家降低营销成本、充当贸易杠杆、引流新顾客，在面对市场竞争压力时为品牌赢得更多的准备时间；顾客留存率则直接影响着品牌收益。那么如何才能在激烈的市场竞争中让消费者只“偏爱”您的品牌呢？乐一增长官为您总结了10条提高顾客忠诚度和留存率的方法，快来了解一下~ 

顾客忠诚度 V.S. 顾客留存率

顾客忠诚度（Customer Loyalty）衡量的是顾客对品牌体验的满意程度，以及他们愿意与其他人分享这种体验的可能性。顾客留存率（Customer Retention）反映的是实际转化率，从初期的不稳定用户转化为活跃用户、稳定用户、忠诚用户的过程。 衡量顾客忠诚度和顾客留存率可以让品牌更全面地了解顾客满意度，而通过分析顾客满意度以及顾客满意度与产品重复性销售之间的关系，可以帮助提高顾客留存率。

忠诚顾客是公司最宝贵的资产，他们的消费频率高于一般的顾客，而且他们在某种程度上还是企业品牌价值的体现。在明确自己的忠诚顾客之后，您的团队可以策划一些针对他们需求和目标的专属活动，不断完善和增强顾客粘性。

此外，顾客忠诚度还能给您提供追加销售和交叉销售的机会。比如顾客之前在您这里购买了一瓶25ml的香水，如果她使用之后感觉不错，您就可以向她推销100ml的，这就是追加销售。而交叉销售就类似于顾客在您这里购买了一款手机，随后您可以向他推销诸如耳机、充电器之类的配件。

如何提高顾客忠诚和顾客留存

销售过程中的用户和产品分析

搞清楚自己的产品/服务是否适合目标客群，是销售过程中品牌方需要持续了解和监督的环节，这样能帮助您避免一些不必要的售后问题。商家可以分享一些买家秀或者顾客评价，把实际的顾客体验呈现于潜在消费者面前。如果顾客对自己想买的产品有全方位的了解，就能够有更正确的预期，也更容易提升购物体验的满意度。

反之，如果没有尽早将产品的预期效果清楚地传达给顾客，就可能会造成一些误会。比如顾客可能会以为使用产品之后会立马见效，而实际上需要连续使用好几个月才能看到明显的效果。产品效果、沟通方式和售后服务等都会直接影响顾客体验，所以为了让顾客长期满意，就要在这些方面多花心思。

定期分享产品/服务相关数据

如果您的产品/服务质量好，性价比高，顾客就更有可能再次购买。反之，如果顾客觉得您的产品并没有多大作用，就很容易让“到手”的顾客转投其他品牌的怀抱。

那么如何才能让顾客觉得您的产品/服务是最佳选择，而且作为品牌方您一直在完善和改进的路上呢？及时分享数据指标是一个不错的方法。例如您可以建立一个完善的系统来跟踪和汇总顾客比较在意的数据指标，您设定的产品目标也应该与这些指标相关。然后将得出的数据结果以及不足之处和接下来的品牌发展计划对外公开。

为顾客与品牌的双赢留下美好的回忆

有研究表明，人们对负面经历或感受的记忆往往更深刻，而且更有可能在网上分享一些糟糕的经历而不是好的经历，所以品牌方需要考虑如何让顾客有更好且更难忘的体验。当出现一些突发情况时，比如产品断货，或者没有达到顾客的预期效果等，您的团队需要及时向顾客致歉，然后积极主动地和他们沟通，并制定出让顾客满意的解决办法。

超出顾客的期望

让顾客对您的产品/服务满意是一回事，而让顾客对其赞不绝口，并且愿意主动分享到自己的社交圈又是另一回事。为了让顾客有更好的体验，您需要首先考虑清楚以下几个问题：

• 顾客对我们的期望是什么？
• 顾客对我们这个行业的期望什么？
• 同行做出过哪些值得我们学习的事情？
• 要怎么做才能满足顾客的期望，甚至是超越他们的期望？

世上没有无缘无故的爱，也没有无缘无故的恨。顾客的想法和意见不会凭空产生，作为品牌方需要时刻评估自己在提升顾客满意度方面的表现，并且不断改善。

通过互惠原则提高顾客忠诚度

抛开品牌不谈，拿人际关系来举例，当一方为另一方提供帮助或给予某种资源时，后者往往会产生一种“义务感”，本能地想回报给予自己帮助的人。品牌-顾客之间的关系也是如此。作为品牌方，三五不时地为顾客带来一点小惊喜、小福利，非常有助于提升顾客忠诚度。

比如在没有通知顾客的情况下，给他们寄送免费礼品、活动门票等，不仅能让顾客有一种物超所值的感觉，更能让顾客参与到和品牌的互动中来，增加顾客忠诚度和品牌粘性。

收集顾客反馈并根据这些信息改进

如果不先了解顾客流失的原因，并针对该原因采取相应措施，就很难提高顾客留存。商家可以通过电子邮件、社交媒体平台对消费者展开问卷调查，或者是在顾客购买后进行体验询问。定期的顾客调查不仅能帮助您了解顾客的最新购物趋势，还能发现一些您需要改进的地方，尽早发现问题并及时解决，提升客户忠诚度和粘性。

始终如一的顾客服务

“一以贯之的传承与坚持”是优秀品牌必不可少的属性之一。信任感的缺乏往往会导致沟通交流受阻，甚至还会出现一些矛盾。而提供始终如一的产品/服务往往能够让顾客更加信任您的品牌，他们知道您的团队会尽力去解决问题，并得到让他们满意的结果。

除了维护已有顾客，管理新顾客的过程对于品牌来说同样重要，您可以考虑通过电话交流或者会面来建立良好的顾客关系。与此同时，您的公司网站和社交媒体平台的内容也应该尽量保持一致和及时更新，让顾客可以通过不同的渠道来获得自己所需的帮助。

提高顾客服务响应效率

在如今这个快节奏的时代下，过度“等待”可能会造成严重的顾客流失。想要通过顾客服务来提高顾客留存和顾客忠诚，就要先了解现在的顾客都需要什么，他们面对的问题和挑战是什么，并根据消费者的需求提供解决方案（也就是品牌方提供的产品/服务）。想要提升顾客体验感和对品牌的好感度，迅速、及时、便捷的顾客服务是重中之重。

好在随着科技的发展，有越来越多的客户服务工具可以帮助品牌方提升客情维护的效率和质量。例如在社交媒体开通客服号，使用聊天机器人等AI营销工具过滤信息，设置自动回复话术等，都是非常好的方法。

保存聊天纪录和之前处理过的问题

除了良好的公司文化、领导力和商业行为，另一种能提高顾客留存的方法就是采用客户关系管理（CRM）系统上下功夫，用以储存与顾客相关的沟通信息，比如电话和会面纪录、正在处理的问题、顾客偏好等等。有了这些详细的纪录，公司新来的顾客经理或者客服人员可以更快地接手工作，也能缩短和同事与顾客之间的磨合期。

使用顾客服务软件

一款合适的顾客服务软件，不仅能使团队的工作更灵活，还能让顾客拥有更满意的购物体验。像是基于微信生态系统的智能云CRM客户管理系统，不仅能作为24/7随时在线的AI客服及时回复和反馈顾客信息，还能结合顾客在社交平台的活动信息添加相关客户标签、进行分层管理，并且记录您与顾客的最近一次沟通时间、统计点赞、评论活跃度等数据，帮助您判断分析哪些顾客、社群需要加紧跟进维护；哪些顾客活跃度较高、有较大的社群影响力。当顾客遇到紧急或复杂问题时，能通过它及时联系到您的团队，避免了让顾客长时间等待或者需要另外安排时间来解决这个问题。

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结语

顾客忠诚和顾客留存密不可分。顾客留存衡量的是交易，不论顾客是以高价还是低价购买，商家的最终目的都是为了保持收益，避免亏损。而顾客忠诚衡量的是交易之前发生的事情，比如哪个环节让顾客不满意，以及今后该如何避免同类问题，又或者是怎么让之前那些满意的顾客再次购买并向周围的朋友和家人推荐您的品牌。对于依赖重复性消费的品牌来说，提升顾客忠诚度和留存率是伴随品牌建设持续不断的过程。想要了解如何在实践中提升顾客忠诚度和留存率？添加乐一增长官，预约30分钟免费咨询。